La calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
* La calidad es:
Ø Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Ø Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Ø Lograr productos y servicios con cero defectos.
Ø Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Ø Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Ø Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Ø Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Ø Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
La definición de Calidad según:
-Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.
-Dr. J. Juran: calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".
-Crosby: calidad es conformidad con los requerimientos claramente establecidos tanto del diseño como del cliente.
-Edwards Deming: calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
-Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:
-Edwards Deming: calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
-Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:
"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".
Calidad a lo largo de la historia
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.
Época artesanal
Se producían artículos de alta calidad, pues el propio artesano conocía perfectamente lo que debía hacer, estaba sujeto a las características y usos fijados por los gremios artesanales que servían de pauta para la confección de sus productos, los fabricaba, los clasificaba, y desechaba los que no consideraba aptos. Esa alta calidad de los
productos finales se conseguía a un coste muy elevado. Los artesanos tenían en su mano la producción y el control de sus productos.
productos finales se conseguía a un coste muy elevado. Los artesanos tenían en su mano la producción y el control de sus productos.
Revolución Industrial
Se hacen muchas cosas no importando que sean de calidad y lo que esperaban es satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios.
Segunda guerra mundial
Asegurar la eficacia de los armamentos sin importarles el costo, con la mayor y mas rápida producción y su objetivo garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y en el momento preciso.
Posguerra (Japón)
Comenzar bien las cosas, minimizando los costos mediante la calidad, satisfacer al cliente y ser competitivo.
Posguerra (resto del mundo)
Producir mucho mas es mejor para satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
Factores relacionados con la calidad
- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
- Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:
- Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
- Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
- Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
Parámetros de la calidad
- Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
- Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
- Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
- El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
La serie de Normas ISO 9000:2000
Son normas (estándares y guías) de calidad y gestión continua de calidad, establecida por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO)
La sección ISO 9000:2000 del documento, consta de los fundamentos de la norma y del vocabulario.
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios
La ISO 9004, contiene guías para el mejoramiento en es desempeño de un sistema.
Control de calidad
Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos y su objetivo satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Herramientas para el control de calidad:
- 1. La grafica de Pareto.
- 2. El diagrama de causa-efecto.
- 3. Diagrama de flujo.
- 4. El histograma.
- 5. El diagrama de dispersion.
Diagrama de causa y efecto:
También conocido como espina de pescado por su forma, o diagrama de Ishikawa, en honor a Kaoru Ishikawa, se usan en tempestad de ideas a fin de examinar los factores que puedan influir en determinada situación. Es una situación, condición, o evento deseable o no deseable producido por un sistema de causa.
Las causas menores con frecuencia están agrupadas alrededor de cuatro categorías básicas: materiales, métodos, mano de obra y maquinaria.
Las causas menores con frecuencia están agrupadas alrededor de cuatro categorías básicas: materiales, métodos, mano de obra y maquinaria.
Se puede emplear para cualquier problema.
Diagrama de flujo:
El diagrama de flujo constituye un método extremadamente útil para delinear lo que esta sucediendo. Una forma de empezar es determinar como debe funcionar el proceso, para luego trazar en forma gráfica como esta sucediendo en realidad. Al proceder de esta manera se pueden descubrir de inmediato fallas tales como la redundancia, la ineficiencia o las malas interpretaciones.
Diagrama de Pareto:
Los diagramas de pareto están entre las técnicas gráficas de uso más común. La gente suele hablar de "aplicar pareto" o dice "Paretémoslo". Este diagrama se usa para determinar las prioridades. El pareto se describe a veces como una forma de separar los "pocos vitales" de los "muchos triviales".
Gráficos de línea (tendencia):
Un gráfico de tendencia es quizá la más sencilla de las técnicas estadísticas. Los datos se presentan en forma gráfica a través de un periodo de tiempo, con objeto de buscar tendencias. En análisis de ventas mensuales a través de un año constituye una aplicación típica. Se puede emplear un gráfico de tendencias para averiguar cuantos minutos se necesitan para llegar al trabajo.
Histograma (diagramas de distribución de frecuencias):
Un histograma se usa para medir la frecuencia con que ocurre algo. En un histograma se puede apreciar una curva bien definida.
Diagrama de dispersión:
Un diagrama de dispersión es un método para representar en forma gráfica la relación entre dos variables. En un diagrama de dispersión las dos variables muestran una relación clara.
Aseguramiento de calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos, prevenir errores, reducir costos, ser competitivo satisfaciendo al cliente
Calidad total
Gestión de la administración empresarial centrada en la permanencia satisfacción de las expectativas del cliente.
Su objetivo es satisfacer tanto el cliente externo como interno con la mejora continua y ser altamente competitivo.
* Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera especifica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se esta dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
¿Qué es calidad total?
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción de:
Cliente interno (forman parte de la organización) y
Cliente externo (no forman parte de la organizacion).
Podemos definir esta filosofia del siguiente modo:
Gestion de la calidad total.
- Gestion (el cuerpo directivo esta totalmente compremetido)
- Calidad (los requerimientos del cliente son comprometidos y asumidos exactamente)
- Total (todo miembro de la organizacion esta involucrado , incluso el cliente y el proveedor ,
cuando esto sea posible).
Clases de calidad
Calidad que se espera:(implícitas) características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.
Calidad que satisface:(explicitas) características que los clientes solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.
Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que puede existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitúan en posición ventajosa.
Los principios de la calidad total
-Organización enfocada al cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras.
-Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección.
-Involucramiento con la gente
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección.
-Enfoque en procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
-Enfoque sistemático
Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados.
-Mejoramiento continúo
-Toma de decisiones basado en hechos
Análisis lógico e incluso de los datos e información.
-Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor
Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor.
Objetivos de la calidad total
La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos:
1º COMERCIALES
Ø Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Ø Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Ø Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.
2º ECONÓMICOS
Ø Disminuir los costes
Ø Aumentar los beneficios
Ø Aumentar la competivividad
3º TÉCNICOS
Ø Optimizar los procesos.
Ø Apostar por la prevención y mejora continua.
Ø Investigación y aportación de nuevas tecnologías.
4º HUMANOS
Ø Aumentar y canalizar la información y formación.
Ø Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
Ø Lograr la participación e implicación de todos los departamentos
A continuación tenemos un repaso de cómo fue el proceso para tratar a la calidad como un elemento indispensable y de mucha importancia para lograr el éxito en una empresa y aportaciones de los grandes autores como Edwards Deming, Kaoru Ishikawa y Tom Peters, para lograr una mejor administración de calidad.
Edwards Deming y su teoría de la Calidad Total
Aportaciones de Edwards Deming
Ciclo PVHA
Deming ha realizado numerosas aportaciones al management moderno. El “Círculo de Deming” es uno de los sistemas más utilizados como método de mejora empresarial. Conocido mayoritariamente por su traducción al inglés, PDCA (Plan.-Do- Check-Act).
Los norteamericanos están acostumbrados a ver los proyectos laborales de una manera lineal, con un comienzo y un fin .Se cumple el trabajo; se pasa al siguiente. En cambio, la mejora continua o perpetua exige una modalidad circular. Hace años, el Dr. Deming les presento a los japoneses el Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Actúe (PHVA); el lo denomino ciclo Shewhart por el individuo que fue pionero del control estadístico de calidad; Walter Shewhart (los japoneses lo denominaron el Ciclo Deming)
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.
Planear
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones
5. Identificar los pasos claves del proceso
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición
7. Determinar la capacidad del proceso
8. Identificar con quien compararse
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones
5. Identificar los pasos claves del proceso
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición
7. Determinar la capacidad del proceso
8. Identificar con quien compararse
Hacer
Implementación de los procesos.
Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
Verificar
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos
En lo que se refiere a su “Triángulo de la Calidad ”, se basa en que Deming, para abordar este tema, propone un triángulo de interacción en el que deben intervenir tres componentes:
Ø El producto
Ø Las instrucciones para usarlo
Ø El cliente del producto y su forma de utilizarlo.
Premios a la Calidad
· Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos “Malcom Baldrige”.
El Premio se dio como resultado de concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, en la década de los años 80.
Las finalidades del Premio son promover la conciencia de la calidad, reconocer logros de calidad de compañías estadounidenses y publicar estrategias exitosas de calidad.
· Premio Europeo a la Calidad.
“Premio Deming” que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón.
En honor a Edwards Deming en el año 1951, promotor de la aplicación estadística en las técnicas de control de calidad.
Este premio se otorga a las empresas que practican con eficacia y eficiencia de la Gestión de Calidad Total (TQM) de acuerdo a principios de gerencia, tipo de industria, y alcance del negocio.
Conclusiones
§ Si el procedimiento para llevar a cabo un producto es correcto desde el inicio hasta el final, el cliente queda satisfecho.
§ Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el cliente) y necesidades implícitas (las espera el cliente) de los consumidores, y para estar en ventajas con otras empresas.
§ Calidad es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que ni sabía que existía.
§ Para el Dr. Ishikawa, la calidad es una revolución en la gerencia pero debe ser con la participación de todos los empleados. Y también se debe tener en cuenta a los proveedores.
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